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_SLIDE_1_
Customer Feedback and Service Recovery
_SLIDE_2_
Contents
Customer complaining behavior
Principles of effective service recovery systems
Service guarantees
Discouraging abuse and opportunistic behavior
Learning from customer feedback
Kyunghee university Service Marketing2009
Customer responses to effective service recovery
Introduction
_SLIDE_3_
서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형
1. 공적인 조치를 행사한다
2. 사적인 조치를 행사한다
3. 아무 조치도 취하지 않는다
Customer complaining behavior
_SLIDE_4_
부정적인 소문을
퍼뜨린다
다른 서비스 공급자에게로 옮겨간다
서비스 불만족
불만을 바로잡기 위한
법적인 조치를 행한다
공적인 조치를
취한다
Customer complaining behavior
사적인 조치를
취한다
아무 조치도
취하지 않는다
제3 개입자에게
불만을 제기한다
서비스 회사에게
불만을 제기한다
_SLIDE_5_
Customer complaining behavior
왜 소비자는 불평하는가
1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로
서비스 기업
불평
_SLIDE_6_
Customer complaining behavior
불만족 고객의 불만 접수율은
왜 불만족 고객들은 불평을 하지 않는가
5~10% 로 매우 낮은 편
불만행동 자체를 불쾌한 경험이라고 여긴다
편지를 쓰거나 설문지를 작성하거나 전화를 거는 …(skip)
레포트/경영경제
다.
