교보strategy최종
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작성일 22-12-02 05:28본문
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다. 이 시스템은 고객 제안, 고객의 소리를 통해 고객의 다양한 意見(의견) 수렴 및 improvement을 시행하고자 하는 ‘고객 제안 제도’와, 영업점 전 직원이 일상 업무를 최소화 하고 고객 응대에 집중하는 제도인 ‘고객 집중 시간(14:00~17:00) 고객 응대 강화 시스템’, 그리고 고객이 필요로 하는 책에 대한 책임 담당자를 정하여 원하는 상품을 100% 구매해주는 일괄 담당제인 ‘100…(省略)
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교보strategy최종에 대하여 조사하였습니다. 이 제도는 회사의 problem(문제점)이나 문제 직원의 지적에만 그치는 것이 아니라 미스터리 쇼퍼가 추천한 우수사원 10명을 선발하여 그들에게 유럽 5개국 10일간의 해외여행 특전도 부여했다.
또한 교보문고는 ZU 100 운동(불친절제로 운동)을 실시했다. ZU는 Zero Unkindness의 약자인데, 고객에 대한 불친절 100가지를 제로화 하기 위해, 모니터 요원(미스터리 쇼퍼)이 지적한 사항과 평소 당사를 이용해 온 독자들이 `고객 意見(의견)함`을 통해 호소해 온 3不(불친절, 불편, 불만)example(사례) 중 고객이 가장 많이 반복 지적한 100가지를 골라, 이를 철저히 뿌리 뽑아 고객만족 경영을 적극 실현하려는 의지를 담은 캠페인이다.
교보문고는 고객 참여 경영시스템 구축 및 고객 지향 업무체제 전환을 그 목적으로 하는 질적 관리 시스템을 구축하였다.
레포트/감상서평
교보strategy최종
설명
Contents
Ⅰ. This is “Kyobo Book Center.” …………………………..…………………… 3
Ⅱ. 대형서점 & 중소형 서점과의 경쟁 ……………………………………………. 4
Ⅲ. 전자상거래 – 온라인(online) 도서판매 유통 경쟁 ……………..……………………. 8
Ⅳ. e-Book …………………………………………………………….………………… 11
Ⅴ. 교보문고의 내적 역량 평가 ………………………..…………………………… 13
Ⅵ. 교보문고의 외적 환경 평가 ……………………..……………………………… 15
Ⅶ. SWOT 分析(분석) …………………………………..…………………………………… 17
Ⅷ. 교보문고의 내일과 戰略적 제안점 ………………………………………….… 19
이들은 매주 1회씩 영업장을 방문하여 24개 파트에 대해 조사활동 (주4시간)을 하며, 매주 1회씩 전화 모니터링을 통해 직원의 전화응대 태도를 조사하여 보고서를 제출하며 모니터 요원끼리의 간담회도 실시했다. 이들의 주요 임무는 현재 자기의 신분을 직원들에게 노출시켜서는 안되며, 가장(假裝) 고객으로서 비밀 조사활동을 통해 교보문고 24개 파트에 대상으로하여 우수사원 추천 및 불친절 사원의 적발 그리고 직원의 근무태도, 사원의 상품 숙지도, 고객 대기시간, 전화응대 상태, 도서분류의 problem(문제점), 시설 problem(문제점), 특설코너 운영의 부적절성, 행사 및 광고의 운영實態, 내부적으로 발견하지 못한 problem(문제점) 등을 객관적인 시각에서 정확히 파악하여 이를 사장에게 직접 보고했다.