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작성일 23-01-12 10:31
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고객만족이라 함은 정확하게 표현하면 결과론적인 견해 이다. 즉 현 상황에서 필요한 고객만족은 결과뿐 아니라 과…(skip)
레포트/경영경제
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다. 가정자체가 잘못되었는데 제대로된 성과analysis(분석) 이 나올 수가 없는 것이다.
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순서
Schmitt가 개발한 고객체험 관리 5개의 단계를 구글과 네이버에 적용하여 instance(사례)를 들어 비교 설명(說明)하시오.
목 차
Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가
Ⅱ. Bernd H.Schmitt는 어떤 사람인가
Ⅲ. 고객체험 관리 5단계
Ⅳ. Google VS NAVER
Ⅴ. 구글과 네이버의 고객체험관리
5단계 적용 instance(사례)
Ⅵ. 서지사항
Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가
소비자의 힘은 막강해졌으며 이와 더불어 기업에서는 경영과 혁신의 피료썽을 느끼고 고객가치창출의 goal(목표) 를 달성해야 하는 난관에 부H쳤다. 이것의 the gist은 당연히 고객만족이지만 실패하는 대부분의 기업은 고객만족을 정확히 말 그대로 해석함으로써 현 상황에 맞춰 응용하지 못하는 것이다. 단순히 무엇을 하고 난 결과가 고객에게 마음에 들면 고객만족에 성공했다하고 결과가 고객에게 마음에 들지 않으면 고객만족에 실패했다고 한다. 그렇다면 이 총체적인 난관을 기업에서는 어떻게 극복할 것인가 현재에는 C.R.M. (Customer Relation Management)의 concept(개념)이 난무하고 있으며 이로 인해 성공 / 실패를 반복하고 있따 그럼 같은 C.R.M.을 사용하면서 왜 어떠한 기업은 성공하는가 하면 어떠한 기업은 실패하...
Schmitt가 개발한 고객체험 관리 5개의 단계를 구글과 네이버에 적용하여 instance(사례)를 들어 비교 설명(說明)하시오.
목 차
Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가
Ⅱ. Bernd H.Schmitt는 어떤 사람인가
Ⅲ. 고객체험 관리 5단계
Ⅳ. Google VS NAVER
Ⅴ. 구글과 네이버의 고객체험관리
5단계 적용 instance(사례)
Ⅵ. 서지사항
Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가
소비자의 힘은 막강해졌으며 이와 더불어 기업에서는 경영과 혁신의 피료썽을 느끼고 고객가치창출의 goal(목표) 를 달성해야 하는 난관에 부H쳤다. 그렇다면 이 총체적인 난관을 기업에서는 어떻게 극복할 것인가 현재에는 C.R.M. (Customer Relation Management)의 concept(개념)이 난무하고 있으며 이로 인해 성공 / 실패를 반복하고 있따 그럼 같은 C.R.M.을 사용하면서 왜 어떠한 기업은 성공하는가 하면 어떠한 기업은 실패하는가 이는 바로 현재 시대상황을 제대로 인식하지 못하고 고객을 제대로 이해하지 못하며 C.R.M.을 현 상황에 맞춰 응용하지 못한 것이다. C.R.M.은 말 그대로 고객과의 관계를 경영함으로써 기업을 경영한다는 의미이다.
그렇다면 정확한 고객만족이란 무엇인가 번트 H. 슈미트는 그의 저서 “CRM을 넘어 CEM으로”에서 고객만족과 경험에 대한 만족은 다르다고 구분하고 있따 하지만 결국 경험에 대한 만족도 고객만족이라고 생각한다.
